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OTRS Freebies sind nützliche kleine Pakete, die die Arbeit mit OTRS noch angenehmer und geschmeidiger machen. Das Beste daran: Ihr könnt sie kostenlos herunterladen!
Diesmal: Holt Euch die Möglichkeit zur FAQ-Volltextsuche in Eure Toolbar.

OTRS Freebies sind nützliche kleine Pakete, die die Arbeit mit OTRS noch angenehmer und geschmeidiger machen. Mit unserem Freebie #2 könnt Ihr Kunden und/oder Agenten für einen bestimmten Zeitraum eine frei konfigurierbare Botschaft anzeigen lassen.

Unser erstes kostenloses OTRS Freebie macht es möglich, in der Ticket erstellen Maske (CustomerTicketMessage) nicht „nur“ den FAQ Titel, sondern zusätzlich noch eines der sechs bereits vorhandenen FAQ Item Fields anzeigen zu lassen.

Starke Partner für besten Service – Rother OSS und Hoststar

Gute Neuigkeiten für unsere Kunden:
Seit dem 01.01.2018 kooperieren wir mit dem Schweizer Hosting-Anbieter Hoststar.

 

Wer Hoststar (www.hoststar.ch) bisher nicht kennt, hier ein paar Eckdaten:

  • Das Unternehmen besteht seit 1996 und bietet Produkte und Dienstleistungen im Bereich Webhosting, Domainverwaltung und Server an
  • Aktuell ca. 30 Mitarbeiter
  • Rechenzentren in der DACH-Region
  • Netzanbindung der Rechenzentren über 2,50 TBit
  • Über 400 dedizierte Server
  • Über 180.000 Top Level Domains

Mit breitem Know-how und regelmäßigen Investitionen, optimiert und entwickelt Hoststar seine Produkte und Dienstleistungen stetig weiter, um auch die anspruchsvollsten Kundenwünsche zu erfüllen.

 

Hoststar setzt auf OTRS

Seit Dezember 2016 setzt der Dienstleister auf das Ticketsystem OTRS, um Kundenanfragen schnellstmöglich beantworten zu können.
Jeden Tag bearbeiten die Mitarbeiter von Hoststar 300-500 Tickets in OTRS.

Für den reibungslosen Produktivbetrieb sorgt das Support-Team von Rother OSS.

 

… und Rother OSS auf Hoststar

Der Service von Hoststar hat uns überzeugt.
Anfang des Jahres haben wir deshalb unser eigenes OTRS zu Hoststar migriert (mehr dazu unter https://otrs.ch/otrs-migration).

 

Ab sofort profitieren auch unsere Kunden von der Leistungsstärke unseres neuen Hosting-Partners:

All unsere Managed OTRS bzw. OTRS Cloud Produkte werden künftig auf Hoststar Servern in der DACH-Region gehostet.

 

Wenn Sie also gerade überlegen, sich einen Server anzuschaffen oder Ihr System auf Webhosting umzustellen, dann lohnt es sich, das Leistungsspektrum von Hoststar und unser SaaS-Angebot genauer anzuschauen!

 

Wenden Sie sich gerne jederzeit an uns, um Ihr Projekt im Detail zu besprechen.

Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

Wir haben unser OTRS auf einen neuen, leistungsstärkeren Server migriert und die Gelegenheit genutzt, hier für Euch zu dokumentieren, wie Ihr eine OTRS-Instanz einschließlich aller Daten und Tabellen mit Boardmitteln ganz einfach auf einen neuen Server migrieren könnt.

Ausgangspunkt der OTRS-Migration

Die Herausforderung bei jeder OTRS-Migration besteht darin, die Downtime des Portals so gering wie möglich zu halten bzw. sicherzustellen, dass das OTRS schnellstmöglich wieder verfügbar ist. Da DNS-Anpassungen auch mal bis zu 24 Stunden dauern können, haben wir die Apache-Konfigurationen vorsorglich mit entsprechenden Weiterleitungen und Aliassen angepasst.

Wir geben dem alten Server die Bezeichnung otrs_old und dem neuen Server die Bezeichnung otrs_new. Die DNS-Einträge werden analog zu diesen Bezeichnungen angelegt.

Unsere Migration erfolgte mit folgendem Setup:

Von Ubuntu 16.04.3 auf Ubuntu 16.04.3

Von OTRS 6.0.3 auf 6.0.3

Von MySQL 5.7.21 auf 5.7.21

Von Apache 2.4.18 auf 2.4.18

Auf dem neuen Server ist bereits ein blankes OTRS installiert, damit die Pakete/Module (Perl etc.) bereits vorhanden sind.

 Vorgehensweise

  1. Anhalten des Apache auf beiden Servern
    root@otrs:~# service apache2 stop
  2. Stoppen des Crons auf beiden Servern
    otrs@otrs:~# ./opt/otrs/bin/Cron.sh stop
  3. Deaktivieren des E-Mail-Kontos in OTRS (unter dem Menüpunkt Admin -> PostMaster-E-Mail-Konten)
  4. Erstellen der Datensicherung auf dem alten Server
    root@otrs:~# ./opt/otrs/scripts/backup.pl -d /home/otrs
  5. Kopieren der Datensicherung auf den neuen Server
    root@otrs:~# scp -r /home/otrs/* server_neu:/tmp/
  6. Einspielen der Datensicherung auf dem neuen Server
    root@otrs:~# ./opt/otrs/scripts/restore.pl -b /tmp/<Time>/ -d /opt/otrs
    Auf dem neuen Server sollte bereits eine leere Datenbank vorhanden sein, sonst wird der Import abgebrochen.
    Ebenso muss in der Config.pm das gleiche MySQL-Passwort für den OTRS User wie auf dem alten Server hinterlegt sein. Auch hier bricht der Import sonst ab.
  7. Vorsichtshalber löschen wir auf dem neuen Server noch den Cache
    otrs@otrs:~# ./opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Loader::CacheCleanup
  8. Starten des Apache auf dem neuen Server
    root@otrs:~# service apache2 start
  9. Nun prüfen wir auf dem neuen Server, ob der Daemon läuft
    otrs@otrs:~# ./opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status
    Falls nicht, starten wir  den Daemon manuell
    otrs@otrs:~# ./opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
  10. Und schon können wir uns im neuen Portal einloggen und prüfen, ob alles korrekt funktioniert.
  11. Wenn alles funktioniert, müssen wir noch auf dem alten Server (in der Apache Konfiguration beim Eintrag <VirtualHost>) eine Weiterleitung einrichten -> Redirect permanent / https://otrs_new/
  12. Starten des Apache-Diensts auf dem alten Server
    root@otrs:~# service apache2 start
  13. Aktivieren des E-Mail-Kontos in OTRS (Menüpunkt Admin -> PostMaster-E-Mail-Konten)
  14. Starten des Crons auf beiden Servern
    otrs@otrs:~# ./opt/otrs/bin/Cron.sh start
  15. Jetzt werden auf dem neuen Server  noch entsprechende Aliasse in der Apache-Konfiguration beim Eintrag <VirtualHost> hinzugefügt -> ServerAlias otrs_alt
  16. Danach prüfen wir, ob die neue OTRS-Instanz unter den korrekten URLs erreichbar ist.
  17. Nach ein paar Tagen kann die alte OTRS-Instanz auf dem alten Server dann gelöscht und das System um die OTRS-Dateien bereinigt werden (z. B. Apache-Konfiguration etc.)

Wenn alles korrekt funktioniert, ist die Migration damit abgeschlossen.

 

Bei Problemen oder Fragen kontaktieren Sie uns bitte einfach. Wir finden immer eine Lösung.

Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot!

Einleitung

In dieser Beschreibung geht es nicht um die Konfiguration von Kundendatenbanken in OTRS oder OTRS::ITSM. Es geht um den seltenen Fall, dass die vorgesehenen 11 konfigurierbaren Datenbanken nicht ausreichend sind.

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Problem

Im OTRS oder OTRS::ITSM Standard ist es möglich bis zu 11 Kundendatenbanken per Konfiguration anzubinden. Egal ob es sich lediglich um Kundendaten, um Kundendaten zur Authentifizierung von Kunden oder um Kundendaten zur Synchronisation von Daten handelt, ab der elften Datenbank ist im OTRS Standard Schluss.

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Lösung

Die Lösung befindet sich in der Datei

OTRS_HOME/Kernel/System/Auth.pm

Hier sehen wir, dass OTRS standardmäßig einfach versucht die Kundendatenbanken 0-11 heranzuziehen.  Dafür bitte einfach in der Datei nach folgender Zeile suchen:

    for my $Count ( “, 1 .. 10 )

Hier sehen wir sofort was passiert, es werden lediglich bis zu 10 Datenquellen durchsucht, da 0 auch existiert, sind es insgesamt 11.

Wollen wir nun bis zu 20 Datenquellen an OTRS anbinden, bitte einfach die jeweilige Schleife anpassen:

    for my $Count ( “, 1 .. 20 )

Ja nach OTRS Version und Verwendungszweck, kann es sein dass die Zeile bis zu vier Mal in der Datei angepasst werden muss.

Bei Problemen oder Fragen kontaktieren Sie uns bitte einfach. Wir finden immer eine Lösung.

Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot!